安陽益和熱力有限責(zé)任公司

               供熱服務(wù)承諾

       為進(jìn)一步提高服務(wù)群眾的質(zhì)量，不斷完善集中供熱管理制度和服務(wù)體系，真正為群眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使群眾放心用熱、滿意用熱，本公司做出供熱服務(wù)承諾如下：            

         一、服務(wù)宗旨：堅(jiān)持“讓用戶滿意、讓政府放心”的服務(wù)宗旨，按照“始終把用戶放在心中，始終為下一環(huán)節(jié)服務(wù)，始終把問題前置解決”的工作方針，做到“供暖不熱、責(zé)任在我，限期解決、禁止推脫”，切實(shí)以人為本，服務(wù)用戶。
      二、服務(wù)規(guī)范：選用服務(wù)群眾思想意識強(qiáng)，愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀服務(wù)人員從事窗口服務(wù)工作；堅(jiān)持文明用語、著裝上崗，做到儀表端莊，普通話標(biāo)準(zhǔn)；工作期間工作人員禁止閑談、串崗、看報(bào)紙、玩手機(jī)等怠慢群眾的現(xiàn)象。

         三、首問負(fù)責(zé)制：來訪（電），禁止以“不知道”、“不歸我管”等語言搪塞群眾，做到禮貌熱情，耐心解答，及時(shí)解決問題，并做好記錄，做到件件有著落，事事有回音。堅(jiān)決杜絕“生、冷、硬、推”和與用戶爭吵等現(xiàn)象。
      四、搶修制度：凡供熱設(shè)施發(fā)生故障或接到群眾報(bào)告的突發(fā)緊急事件，要求搶修人員10分以內(nèi)出發(fā)，市區(qū)40分鐘到達(dá)，郊區(qū)60分鐘到達(dá)。公司主管領(lǐng)導(dǎo)要現(xiàn)場布置工作，消除故障做到小故障及時(shí)處理不過夜，大故障不超過3天。因特殊情況在 72小時(shí)確實(shí)不能完成的，要向群眾做好解釋工作，同時(shí)向住建局報(bào)告現(xiàn)場情況。
      五、告知制度：供熱設(shè)施因故障檢修需要停熱時(shí)，本公司提前1天將停熱時(shí)間和恢復(fù)供熱的時(shí)間在停熱區(qū)域進(jìn)行公告；緊急情況下的停熱，通過媒體或相應(yīng)方式告知熱用戶，并及時(shí)組織24小時(shí)連續(xù)搶修，盡快恢復(fù)正常供熱。
      六、維修服務(wù)：采暖期間本公司設(shè)立24小時(shí)溫暖熱線，同時(shí)設(shè)立北片區(qū)、燈塔路片區(qū)、鐵西片區(qū)、三角湖片區(qū)、開發(fā)區(qū)片區(qū)、東區(qū)片區(qū)、平原路片區(qū)等7個(gè)用戶服務(wù)中心。一般維修實(shí)行預(yù)約方式，在1個(gè)工作日內(nèi)上門服務(wù)。
      七、維修方式：入戶裝置和室內(nèi)供熱設(shè)施由產(chǎn)權(quán)人（熱用戶）負(fù)責(zé)維護(hù)管理（含居民自管小區(qū)二級網(wǎng)），出現(xiàn)故障時(shí)產(chǎn)權(quán)人可自行維修，也可委托供熱經(jīng)營單位維修，屬于用戶產(chǎn)權(quán)的采暖設(shè)施維修實(shí)行有償服務(wù)，做到價(jià)格公開、收費(fèi)合理。
      八、入網(wǎng)安裝：報(bào)裝使用集中供熱的單位、小區(qū)或個(gè)人實(shí)行預(yù)約服務(wù)制度。凡在供熱管網(wǎng)規(guī)劃范圍內(nèi)具備供熱條件的，當(dāng)年實(shí)現(xiàn)入網(wǎng)供熱。因客觀條件限制，一時(shí)難以解決的，向用戶說明情況并承諾約期入網(wǎng)供熱。
      九、供熱時(shí)間：每年11月15日至次年3月15日止，共計(jì)120天。如遇天氣變化，將根據(jù)市政府要求的供熱時(shí)間執(zhí)行。
      十、供熱標(biāo)準(zhǔn)：供熱系統(tǒng)正常且用戶建筑圍護(hù)結(jié)構(gòu)良好的情況下，居民用戶室溫平均溫度18℃±2℃（室外環(huán)境溫度低于-7℃或按表計(jì)量的用戶除外）。
      十一、供熱不達(dá)標(biāo)退費(fèi)制：因本公司原因致使用戶室內(nèi)溫度低于規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，公司按規(guī)定向用戶退還相應(yīng)的熱費(fèi)，若有爭議經(jīng)供熱主管部門測溫確認(rèn)。退費(fèi)在每年的6月30日前辦理，逾期未辦理退費(fèi)的，在下一供熱季熱費(fèi)中予以核減。
      十二、繳費(fèi)地點(diǎn)：用戶可在本公司設(shè)立的東工路營業(yè)廳、東區(qū)營業(yè)廳、開發(fā)區(qū)銀杏營業(yè)廳繳費(fèi)，公司管理到戶的用戶也可以就近到附近安陽銀行、農(nóng)業(yè)銀行辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)。采暖期期間本公司營業(yè)廳收費(fèi)時(shí)間為上午9時(shí)至下午5時(shí)，周六、周日正常營業(yè)。若有新的繳費(fèi)便民措施，公司將及時(shí)通過多種方式通知到用戶。
      十三、服務(wù)電話：本公司采暖期開通24小時(shí)溫暖熱線電話5985110；北片區(qū)用戶服務(wù)中心電話18738282002、燈塔路片區(qū)用戶服務(wù)中心電話5920219、鐵西片區(qū)用戶服務(wù)中心電話18237286892、三角湖片區(qū)用戶服務(wù)中心電話18237283891、開發(fā)區(qū)片區(qū)用戶服務(wù)中心電話2972571、東區(qū)片區(qū)用戶服務(wù)中心電話2551855、平原路片區(qū)用戶服務(wù)中心電話18738282006。
      非采暖期白天服務(wù)電話：溫暖熱線電話5985110、新用戶入網(wǎng)電話5101177、小區(qū)移交改造電話2172386、新用戶安裝電話2552855、營業(yè)廳電話2559855（東區(qū)）、2957099（東工路）、2172388（開發(fā)區(qū)）。本公司非采暖期夜間值班電話：2172383。
      十四、社會(huì)監(jiān)督及投訴： 公司設(shè)立供熱投訴監(jiān)督電話，用戶發(fā)現(xiàn)本公司有任何違諾情況的，可撥打5918315進(jìn)行投訴，或直接到公司紀(jì)檢監(jiān)察部進(jìn)行投訴，對于用戶的投訴最遲在5個(gè)工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果。

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